12345政务服务便民热线话务量与工单量连续突破历史峰值，在疫情防控的特殊时期，这条覆盖城乡的热线正发挥着不可替代的重要作用，成为广大市民获取权威信息、解决急难问题的重要渠道。
信息咨询服务量激增显担当
随着疫情防控形势的变化，市民对政策解读、核酸检测、隔离管理、物资保障等信息的咨询需求大幅增加。12345热线日均接听量较平时增长近两倍，话务员全员上岗、轮班值守，确保24小时不间断服务。从健康码异常处理到就医出行指引，从生活物资采购到心理疏导支持，热线为市民提供了全方位、多层次的咨询服务。
精准转办机制保障问题解决
面对激增的工单量，12345热线建立了快速响应机制。对于紧急类诉求实行“接诉即办”，一般问题2小时内转办至相关责任单位，特殊复杂问题启动多部门联动协调机制。据统计，疫情期间热线的工单办结率保持在95%以上，市民满意度达98.6%，真正实现了“民有所呼、我有所应”。
科技赋能提升服务效能
为应对话务高峰，12345热线充分利用智能化技术，升级了自动语音应答系统，开发了疫情防控专题知识库，提高了首呼解决率。通过大数据分析市民关注的热点问题，及时向相关部门反馈，为政府决策提供数据支撑。
暖心服务传递城市温度
在繁忙的工作中，话务员们用专业和耐心化解市民焦虑，用温暖话语安抚不安情绪。一位话务员表示：“每次听到市民说‘谢谢你们，辛苦了’，就觉得所有的付出都值得。”这条热线不仅是信息通道，更成为连接政府与市民的暖心桥梁。
12345便民热线用实际行动证明，在疫情防控这场大考中，它不仅是信息咨询的“总客服”，更是守护市民健康的“信息生命线”，展现了城市治理的韧性与温度。
